今天已考察题型：人际关系处理、社会热点现象、宣讲说服。请接下来未考试的同学们重点回顾：计划组织、联想分析、观点分析、应急应变。
有题本，有纸和笔。3道题，思考作答共10分钟！
1、老人去银行办理业务，这项业务涉及到留个人信息，老人要求银行工作人员代为填写，工作人员以规定为由拒绝代为填写，老人因此与银行工作人员产生争执，你作为银行负责人，怎么处理这件事？
【考察能力】
考察人际关系处理与应急应变能力
【答题参考要点】
1.亮明身份，迅速分开争执双方，并安抚老人情绪，表达我行的歉意，强调工作人员确实有不对的地方；
2.认真听老人诉说，对老人的想法表示理解和认同，另外向老人诚恳的解释我行工作人员不能代为填写的理由；
3.帮助老人解决问题，可以请其他来办理业务的群众帮助填写，再请老人签好名；
4.在事情处理好之后，找工作人员详细了解情况，对于工作人员在接待老人过程中出现的问题，进行批评；
5.加强反思和总结，在单位内部开一次会议，重点强调服务理念和服务态度，提升我行的服务质量。
2、近年来出现了一些比如“萌”、“亲”等网络新词，有人认为这些新词的出现对传统汉字产生挑战了，你怎么看？
【考察能力】
考察综合分析能力之社会热点
【答题参考要点】
1.表态：近年来网络新词的出现有人认为它们会对传统汉字产生挑战，对于这种观点我认为要客观的看待，理性的分析；
2.分析：
一方面：新词的出现，具备了鲜明的时代特征，说明时代在进步，文化不是化石，不会一成不变；网络新词直观形象，富有比较丰富的内涵，年轻人也容易接受。
另一方面：部分网络新词不讲语法，生搬硬套；有些语言比较低俗，不利于求学中青年人的认知，很可能在今后的学习、生活上造成一种“指鹿为马”的现象，那就会贻笑大方；
3.总结：语言本身的魅力就是在于它的不断发展，新词的加入不仅不会影响汉语的纯洁性，还会让语言更加具有其鲜明的时代性，焕发强大的生命力，但一定要注意筛选，兼容并蓄，取其精华去其糟粕。
3、行人闯红灯过马路，志愿者劝说行人不要闯红灯，某个志愿者在劝说的过程中遭到行人的嘲笑，志愿者因此感到委屈，你作为志愿活动的组织者，怎么去安慰这位志愿者？
【考察能力】考察宣讲说服能力，现场模拟
【答题参考要点】
小张：（要有称呼）
1.通过你刚才的描述，知道你受到一些行人的嘲笑，感到委屈，心情不好，觉得工作没有效果，作为本次活动的组织者，我对你的心情表示理解，出现这种情况我也表示很难过。但也从侧面说明你是一个有责任心、有上进心的年轻人；（融入感情，表示理解，拉近距离）
2.其实很多志愿者工作就是这样，我们要正确的对待。（1）我们不图名利，奉献第一，而且我们在开动员大会时就谈到过工作不一定有立竿见影的效果，做事要有毅力，不能虎头蛇尾；（2）志愿者的身份光荣，我们通过无私奉献体现出我们的自身价值，岂能尽如人意，但求无愧我心；（3）没效果不可怕，只要有努力，就会有人被影响。量变引发质变，只要受到感悟的人越来越多，我们的工作就是有成效的。（4）现在我市的网络、报纸、电视、广播等新闻传媒全程都对我们的这次活动在进行如火如荼的宣传与报道，相信明天会更好。（通过讲道理来化解志愿者的委屈，注意入情入境，可适当利用阳光心态设置一些对答题有利的场景）
3.小张，放宽心态，你不是一个人在战斗。只要我们一道多点耐心，多点爱心，多点恒心，用微笑的表情，宠辱不惊的态度站好属于自己的每一班岗，当看着这个城市行人素质越来越高时，我们就会有一种前所未有的成就感。当然你有什么问题都可以随时与我保持沟通，要相信没有迈不过的坎。（勉励志愿者，间接提出一些希望要求，结束作答）
